Sådan udnytter du julens stress og jag til at styrke dine kunderelationer
Den absolut største sæson inden for detailhandlen er lige rundt om hjørnet, julen.
Arkivfoto
Hos mange kundeserviceafdelinger anses julen som et irritationsmoment, der skal overstås. Men det er ærgerligt, fordi højsæsoner repræsenterer en gylden mulighed for at komme i dialog med kunderne.
Her kommer fem gode råd til, hvordan du vender julehandlen fra et nødvendigt onde til en katalysator for stærkere kunderelationer.
Kortlæg kundeservicebehovet
Det siger sig selv, at flere kundehenvendelser medfører et behov for øgede ressourcer i kundeserviceafdelingen. Det bør du eventuelt forberede dig på ved at hyre ekstra ansatte til kundeserviceafdelingen i juleperioden, så du minimerer risikoen for at overse eller forsømme kundehenvendelser.
- For mange virksomheder kan det være svært at vurdere, hvor mange ekstra hænder der er brug for i højsæsoner som julen. Her er det en stor hjælp, hvis du prioriterer at få indsigt i dine behov ved at indsamle kvalificeret data om dine kunder og deres aktivitetsniveau i forskellige forbindelser. Det kan give en indikator på, hvor mange ekstra ansatte, der er behov for i månederne op til og lige efter jul, siger Julie Fosselius, solutions consultant hos Zendesk.
Træn dine agenter
Uddan og træn dine kundeservicemedarbejdere jævnligt, lige meget hvor længe de har været ansat, fordi det øger deres engagement. Forud for julen er det alfa og omega, at medarbejderne får træning– dette gælder særligt hvis man ansætter vikarer. Alle skal være indforstået med din virksomheds retningslinjer for god kundeservice, så dine kunder altid får et problemfrit møde med din virksomhed. Og vigtigst af alt: Sørg nu for at ansætte kompetente folk!
Opsæt værktøjer eller teknologier
Implementer værktøjer eller teknologier, der kan automatisere de opgaver i kundeserviceafdelingen, som hele tiden bliver gentaget. Det kan give medarbejderne frihed til at fokusere på de henvendelser, der kræver deres opmærksomhed i forbindelse med julehandlen.
- Her er en vigtig pointe også, at 75 procent af forbrugerne gerne vil have mulighed for at løse deres egne problemer uden at kontakte kundeservice, så vær sikker på FAQ’er, Support Communities eller Help Centers er relevante og tilpasset kundernes behov og adfærd. Tag også et kritisk blik på jeres processer og overvej, hvordan nogle af disse eventuelt kan automatiseres. Eksempelvis i form af gode prædefinerede besvarelser til de ofte stillede spørgsmål på kanaler som e-mail og chat og ved at benytte Triggers og Automations til at effektivisere og strømline workflows og processer, siger Julie Fosselius.
Mød kunderne hvor de er
Det er vigtigt at være klar til at give kunderne support og rådgivning via deres foretrukne kanal. 64 procent af forbrugerne forventer at få assistance i realtid, uanset hvilken kanal de bruger.
- Det er i samme ombæring vigtigt, at kundeserviceagenterne ikke forsøger at skubbe kunderne over på andre kanaler, men holder sig til den kanal, som kunden har valgt. Det vil sige; ringer en kunde via telefon, så lad være med at bede dem om at sende en e-mail. Særligt i juletiden, hvor henvendelser let kan drukne i mængden og folk i forvejen er mere pressede end normalt grundet julens stress og jag, er der ingen grund til at bidrage yderligere til folks frustrationer, forklarer Julie Fosselius.
Få kundeservice, marketing og salg til at arbejde sammen
Betragt ikke kundeservice som blot en afdeling, men gør den gode kundeservice til et fælles ansvar for hele virksomheden og samarbejd på tværs af afdelinger. Med de rette værktøjer kan kundeserviceafdelingen i løbet af julen indsamle værdifuld viden om kundernes behov, ønsker og bekymringer og få indsigt i deres relationer til virksomheden. Det kan med fordel bruges i andre afdelinger til at forstå kunderne bedre. Det er blandt andet relevant for salgsafdelingen og marketingafdelingen, hvis arbejde i høj grad baserer sig på forståelse for kundernes behov.
Hvis man følger disse fem råd, er man godt på vej til at komme ud på den anden side af julen – ikke bare med en god indtjening – men med styrkede kunderelationer.
