10 veje til loyale kunder – Del 3
Læs de gyldne råd til, hvordan fødevarevirksomheder i fremtiden bliver endnu bedre til at skabe relationer til kunderne.
Af Stefan Buur Hansen
Hvordan får og fastholder man loyale kunder?
Det spørgsmål forsøgte Cathrine Frederiksen, der er uddannet kaospilot og har sit eget rådgivningsfirma ved navn Tomo, at besvare på Foodexpo 2012. Hun har boet i Canada i et halvt år og i samarbejde med designfirmaet Idea Couture lavet research på temaet.
Retail News har bedt Cathrine Frederiksen om at opsummere de 10 gyldne råd med konkrete eksempler.
Hendes råd vil blive sendt hver tirsdag og torsdag de kommende fem uger, så følg godt med.
3. Gør dem til bedre mennesker
Waitrose i England er en stor supermarkedskæde. De eksperimenterer i nogle af deres butikker med at lade deres kunder give videre til deres lokalsamfund. Når man handler, får man jetoner, som man så kan smide i forskellige kasser, som symboliserer forskellige aktiviteter man kan støtte. Det kan eksempelvis være et nyt legestativ til den lokale legeplads eller nye bolde til den lokale fodboldklub. Kunderne køber pludseligt ikke kun deres madvarer – de køber også oplevelsen af at gøre noget godt for andre. Det er noget, man kommer tilbage til.
Mer-værdi giver flere kunder
Eksemplet er interessant, fordi det illustrerer godt, hvordan mer-værdi også spiller ind, når vi skal vælge vores foretrukne butikker. Giver du dine kunder mer-værdi i form af oplevelser, velvære eller andre former, har du god chance for, at kunderne oplever det som en del af dit “brand” og derfor kommer tilbage.
Du skal VÆRE, ikke kun lade som om
Der går en bølge gennem forbrugerne i disse tider - firmaer skal kunne mere end at levere en vare - og unge entrepreneurer er ved at tage det til sig i form af social innovation. Kunderne i fremtidens firmaer vil ikke nøjes med, at nogle kun sælger en vare, hvis ikke de også bidrager til samfundet på anden vis. Det kan være ved at ansætte folk med sociale skavanker, ved at løse et lokalt behov eller ved at dit produkt i sig selv gør godt.
Du skal ikke forveksle det med CSR, hvor man sørger for at donere nogle penge - skattefrit - for at fremstå som ansvarlig - forbrugerne vil have the real deal. Du skal mene det. Potentialet er stort - hvis du lykkes kan du både vinde loyale kunder, anerkendelse og tilfredsstillelsen i selv at have gjort noget godt.
Autencitet er nøgleordet
Du skal tilpasse dine aktiviteter til dine kunder og dit firma, så det fremstår ærligt. Vi er trætte af at plante træer, hver gang vi køber en chokoladebar. Det hænger ikke sammen. Authenticitet er nøgleordet.
Wolf Olins, dinosaurussen på konsulentmarkedet når det kommer til brand, siger: “Dit brand er, hvad du gør”. Så det helt grundlæggende, hvis man vil arbejde med mer-værdi eller oplevelsesdesign i sit firma, er, at VÆRE det. Det dur ikke, hvis du finder på en form for fancy add-on som markedsføringskampagne - du skal ind og se på, hvilke kvaliteter dit firma har, og hvordan de kan forstærkes igennem nogle mer-værdi oplevelser for kunderne. Måske endda spørge kunderne?
Sådan kommer du igang
Start med at finde ud af, hvad dine kunder ville forbedre her i verden, hvis de kunne. Det kan evt. være på samme måde, som Waitrose har gjort det i ovenstående eksempel. Du kan også åbne op for dialogen på de sociale medier, såsom facebook. Eller du kan finde på en unik måde, hvorpå dit produkt kan komme verden mere til gavn og grundlæggende gøre dit firma mere bæredygtigt. Hvis du også vil have loyale kunder i fremtiden, er det om at komme igang!
Læs mere i serien "10 veje til loyale kunder":
1. Skab minder for dine kunder
2. Giv dem en fællesskabsfølelse
Tomo er et innovationsbureau med speciale i trendspotting og konceptudvikling indenfor fødevareindustrien. De hjælper kunder med at udvikle nye forretningsideer, produkter og services. Se mere på www.tomoland.dk.