Har været bragt i Dansk Erhvervs avis nr. 2 - februar 2014.
Af Tina Fruelund, Erhvervspolitisk konsulent i Dansk Erhverv.

Danske butikker og virksomheder er ofte blevet kritiseret for at gøre for lidt for at få tilfredse kunder. Det satte Dansk Erhverv sig for nylig for at gøre noget ved i samarbejde med sociolog og forbrugerekspert, Eva Steensig, analyse- og rådgivningsvirksomheden LHBS.
På en workshop blev der sat fokus på, hvordan service har indflydelse på den enkelte forretning.

I takt med, at detailhandlen påvirkes, forvandles og udfordres fra mange sider, åbner der sig også nye døre og veje at gå for selvsamme detailhandel. Både på den korte og på den lidt længere bane er der ingen tvivl om, at vejen ud af priskrig og ligegyldig ”enshed” er en ny tilgang til service og til, hvordan man skaber kundeoplevelser.

”Efter den finansielle krise har virksomhederne haft større fokus på kunderne end nogensinde. I første omgang ved at optimere og/eller digitalisere forretningsgange og derved gøre tingene nemmere for deres kunder. Men senere også i form af mere værdimæssige positioneringer,” sagde Eva Steensig blandt andet.

Virksomhederne oplever, at de kan score mange ’points’ hos deres nuværende og potentielle kunder ved at signalere, at de går ind for visse værdier og tager et socialt ansvar. Men det er vigtigt, at virksomheden lever op til de værdier, de melder ud. Gør de ikke det, og det klinger hult, bliver virksomhederne, ifølge Eva Steensig, straks straffet af kunderne, der let gennemskuer et uigennemtænkt eller uægte forsøg.

Kunderne er med på det kommercielle spil
Nutidens kunder er meget oplyste og har på forhånd ”googlet” sig til mange informationer om den vare, de ønsker at købe. De ved ofte mere om varen, end ekspedienten i butikken.

Kunderne kan også godt finde ud af at skelne mellem forskellige koncepter. For eksempel discountbutikker, der udbyder premium-varer. Virksomhederne skal ikke være så bange for at "mersælge" til sine kunder, påpegede Eva Steensig:

”Kunderne ved, hvad præmissen er, og indgår frivilligt i et kommercielt spil,” sagde hun.

Medarbejderne i virksomhederne kan dog godt have svært ved at vænne sig til at tænke på en ny måde, hvor mersalg er en del af salgssituationen. Så man kan forvente, at de skal bruge tid til at vænne sig til det.

Nye mønstre giver nye muligheder
Workshoppen var bygget op omkring et kortspil med cases fra virkelighedens verden. De beskrev nogle af de tendenser, der er i markedet. Deltagerne skulle ud fra kortene se på mønstre i mylderet og beskrive nogle af de tendenser, de så. Formålet var at spore deltagerne ind på, hvordan virksomhederne kan navigere i forandringerne og inspirere dem konkret i deres eget arbejde med service og kundeoplevelser. Som eksempler på mønstre og tendenser, der var i fokus på workshoppen, kan nævnes:

• Real-time/her og nu
• Gør-det-selv
• Vurdering/rating af virksomheder/brugeranmeldelser
• Nye uventede/overraskende alliancer/samarbejder
• Gamification/leg med kunderne
• Sundhed
• Brugermagt/involvering
• Lokal fokus
• Ansvarlighed/social, miljømæssig etc.
• Spontanitet

Find din egen vej!
I den hårde konkurrence om kunderne gælder det for virksomhederne om at ’mande sig op’. Ifølge Eva Steensig, skal man dog ikke køre med på hvad som helst, blot fordi konkurrenterne gør det:

”Det er vigtigt at kigge indad og se, hvad der er rigtigt for din egen virksomhed eller dit brand og produkt - og hvad der ressourcemæssigt og økonomisk er muligt. Find din egen vej! Du skal differentiere dig ved at finde din indre kerne og være tro mod dit produkt. Troværdighed, gennemsigtighed og ærlighed er nøgleord,” understregede hun.