Klumme: Vil du vinde julesalget? Så slip tech-nissen løs i de fysiske butikker
Julen står for døren, og detailhandlen holder vejret. Hvem vinder julesalget?
I år bliver vinderne de butikker, der formår at udnytte den digitale oplevelse i de fysiske butikker og skabe de mest interessante shopping-oplevelser.
Et godt eksempel er Amazon med deres Amazon Go-koncept, hvor den digitale verden smelter sammen med den fysiske oplevelse, når kunderne samler dagligvarer i deres kurv og automatisk betaler, når de går igennem udgangen.
Internetsalget repræsenterer stadig under 25 pct. af det samlede detailsalg, hvilket vidner om en fortsat lyst til en personlig shopping-oplevelse i de fysiske butikker.
Onlinebutikker åbner fysiske butikker
Selvom traditionelle detailvirksomheder har behov for at opdatere deres forretningsmodel, er de også nødt til at anerkende de unikke fordele, som de fysiske placeringer giver – og derefter bruge teknologi til at forbedre dem.
Fysiske butikker har fordelen ved personlig service samt unikke shopping-oplevelser, der kan overgå køberens forventninger.
Tag fx Virgin Holidays (en del af Virgin-koncernen), der har åbnet en række detailforretninger i Storbritannien med det formål, at kunderne selv kan prøve en række af de oplevelser, de vil møde på en ferie med Virgin Holidays.
Fx kan kunderne teste business-class-sæder i Virgin-flyene, eller de kan gennem virtual reality opleve firmaets juledestinationer.
Reverse showrooming og selvbetjening
En anden tendens, som vi oplever er ’reverse showrooming’.
Typisk oplever vi, at kunder går ned i de fysiske butikker for at researche og få ekspertvejledning for derefter at gå hjem og bestille online, men med ’reverse showrooming’ er det omvendt.
Den tilgang har modekæden Mango udnyttet og installeret Radio Frequency Identification Technology (RFID) i deres prøverum, som kan anbefale lignende produkter eller matchende tøj til det, du scanner inde i prøverummet.
Og det handler ikke udelukkende om at skabe den mest intense oplevelse for kunderne, det handler i lige så stor stil om at skabe en behagelig oplevelse.
Derfor har tøjkæden Zara indført selvbetjeningsdiske,som uden tvivl vil gøre købsoplevelsen omkring jul bedre – og mere effektiv.
Jo bedre detailhandlen kan imødekommende kundernes behov gennem digital teknologi, jo bedre kan de også vinde forbrugernes hjerter tilbage.
Click & Collect vinder frem
Hvis detailhandlere investerer rigtigt i infrastruktur, der nedbryder interne siloer, vil de kunne tilbyde kunderne en ægte omni-channel-oplevelse.
Indtil for nyligt var der ingen forbindelse mellem det,en kunde købte eller kiggede på online og deres adfærd i den fysiske butik. Men at vide, hvem kunden er, hvor de er, og hvad deres præferencer er, er helt essentielt.
For at få disse indsigter benytter flere detailkæder sig af dataanalyse, lokationsbaserede data koblet med købssammenhængen, og resultatet er stigende salg.
Fordelene ved at blande onlinetjenester med målrettede aktiviteter i butikken kan eksemplificeres gennem den voksende popularitet af Click & Collect.
Click & Collect har vist sig at være attraktivt for kunder, der ønsker mere fleksibilitet ved levering som afhentning af onlinevarer i fysiske butikker. Kunden får bekvemmeligheden ved internet-shopping, hvor det er nemt at researche og sammenligne priser, samt nem og prisvenlig afhentning i butikken.
Og faktisk viser en analyse, at 24 pct. af de europæiske forbrugere foretager impulskøb, mens de henter deres varer i butikken. Samtidig er det en god mulighed i juletravlheden, da det kan fordele travlheden og gøre kundeoplevelsen bedre.
Ved at tilpasse back-end-processer med front-end kundeservice og bruge teknologi i hvert trin, vil detailbranchen få et enkelt multi-channel-overblik over sine omni-channel kunder.
Og det er præcis det, som detailvirksomheder har brug for for at kunne tilbyde kunderne den sømløse og strømlinede oplevelse, som kunderne efterspørger.
De tilgange og fokusområder, som jeg har beskrevet i dette indlæg, er mere end relevante, når detailhandlen gør sig klar til julesalget, og jeg håber at se mange nye features ude i de fysiskebutikker, som kan være med til at vinde kundernes hjerter denne jul.
Af Lasse Garby landechef Aruba Danmark
