Sendte ni ordrer retur på et år – nu er Anne Marie bandlyst fra Boozt
Det var noget af en besked, som Anne Marie Roesen torsdag aften fik fra Boozt.com. Hjemmesiden, der blandt andet sælger tøj og skønhedsprodukter, havde bandlyst hende fra at handle hos dem.
- Jeg tænkte først, at det var spam. Det måtte da være en joke, siger Anne Marie Roesen fra Skanderborg til TV2 Østjylland.
I beskeden fra Boozt.com stod, at hun er blevet inkluderet i deres automatiske ”fair use”-filter. Det skal stoppe kunder, der med meget hyppig frekvens lægger ualmindeligt store bestillinger og efterfølgende sender alle eller næsten alle varer retur.
Men Anne Marie Roesen har sendt under halvdelen af sine ordrer helt eller delvist retur, og derfor undrer det hende, at det ikke er "fair".
De seneste 13 måneder har hun i alt bestilt hos Boozt.com 20 gange – kun 9 gange har hun sendt hele ordren eller dele af ordren retur. Derfor blev hun meget overrasket over mailen fra Boozt.com.
- Jeg synes det er så usmageligt. Det er under al kritik. De skriver alle steder, at der er fri returret, og man får indtryk af, at man kan prøve varerne og sende dem retur, hvis man ikke vil købe det, siger Anne Marie Roesen.
Anne Marie Roesen blev så gal på firmaet, at hun sendte en klage til forbrugerombudsmanden.
- Jeg kan sagtens finde et andet sted at handle. Men måden, de gør det på, gør mig sur. Jeg synes overhovedet ikke det er berettiget, for jeg handler ikke uberettiget meget og sender ikke uberettiget meget retur, siger hun til TV2 Østjylland.
Hun har endnu ikke fået svar fra forbrugerombudsmanden, men har også kontaktet Boozt.com for at få en forklaring. Indtil videre afviser de at genåbne hendes ret til at handle på hjemmesiden.
Firmaet indførte den særlige klausul for fair use for at dæmme op for de kunder, der returnerer ekstremt meget. Ifølge salgs- og marketingchef hos Boozt.com, Peter G. Jørgensen, har 99,7 % af alle kunder en fin adfærd, og det er de resterende, de vil have udelukket.
- Siden vi begyndte, har vi besluttet, at vi elsker retur. Det skal være nemt at handle hos os, og det skal være nemt og friktionsfrit at sende retur, siger Peter G. Jørgensen til TV2 Østjylland.
- Men der er nogle ekstreme tilfælde med folk, der returnerer rigtigt meget. I sidste uge havde vi eksempelvis en kunde, der købte 23 nederdele i sort og returnerede dem til vores lager igen. Det er sådan en adfærd, vi gerne vil have stoppet.
Boozt.com bruger en algoritme til at finde frem til de kunder, der har en ”mistænkelig” adfærd. Peter G. Jørgensen afviser at kommentere den konkrete sag med Anne Marie Roesen, men han erkender, at det lyder mærkeligt, at hun bliver fanget af algoritmen.
Er det meningen, at det er sådan nogle kunder som Anne Marie Roesen, I vil ramme?
- Nej, det er det overhovedet ikke. Hvis det er tilfældet, at kunden kun har returneret omkring 50 procent af sine varer, så er det en fejl, at hun er blevet udelukket, siger Peter G. Jørgensen til TV2 Østjylland.
Synes du jeres algoritme fungerer optimalt på nuværende tidspunkt?
- Den fungerer bedre, end hvis vi skulle sidde manuelt og tjekke ordrerne. Men jeg vil ikke sige, at algoritmen er perfekt. Hvis den har lavet nogle fejl, så retter vi op på det, beklager og siger undskyld. Vi vil gerne have, at folk vil handle hos os igen, siger han.
BT har tidligere fortalt om flere kunder, der raser mod Boozt.com efter at være blevet udelukket. Ifølge salgs- og marketingdirektøren er de mange returneringer dog et generelt problem for branchen, og derfor ser han ikke noget problem i, at en af kunderne nu melder Boozt.com til forbrugerombudsmanden.
- Jeg vil meget gerne tage en dialog med forbrugerombudsmanden, hvis han synes det er interessant. Det ville være godt at få undersøgt, om man kan gøre noget branchemæssigt ved den her udfordring, som jo ikke kun rammer os, siger Peter G. Jørgensen fra Boozt.com.
