For en administrerende direktør kan dagen for offentliggørelse af virksomhedens årsregnskab være mere eller mindre god, men hos Proshop er Ivan Jæger Christiansen, der har været CEO i tre år, en glad mand.

- Vi leverer et rekordregnskab, hvor vi øger toplinjen med 30 pct. Vel at mærke samtidig med, at bundlinjen følger med op, siger han.

Det nye regnskab viser således, at omsætningen i 2019 landede på knap 1,5 mia. kr., en stigning på 30 pct. i forhold til året forinden, og samtidig blev der også sat rekord for overskuddets størrelse. Det var på 24 mio. kr. efter skat i 2019.

God kundeservice i centrum for god bundlinje
For Ivan Jæger Christiansen er det især glædeligt, at Proshop har formået at skabe vækst uden at gå på kompromis med sin indtjening, hvilket langt fra lykkes for alle e-handlere.

- Det er ikke svært at skabe en lækker kundeoplevelse og høj vækst, hvis man er villig til at gå på kompromis med sin indtjening. Kunsten er at få bunden til at følge med op, så man tjener penge i væksten, og i vores branche er det en her-og-nu-manøvre, eftersom avancen på produkter er styrtdykket, markedet er presset og kunderne troløse, forklarer han.

For ikke at gå på kompromis med virksomhedens sikkerhed og være sikker på at tjene penge hver eneste dag har Proshop bl.a. investeret i 25 pct. flere robotter og mere automatisering i både bogholderi og indkøbsafdeling.

Man har også udvidet med markant større lagerkapacitet, men vigtigst af alt har man arbejdet meget struktureret med at fjerne støj i organisationen - særligt i kundeservice.

- Alle de problemer, man skaber, og alt det, man fejler med, havner i kundeservice. I det forløbne år har vi lyttet til kundeservice i langt højere grad end tidligere og brugt megen energi på hele tiden at hjælpe i supporten. På den måde kan vi f.eks. sænke prisen på en kundehenvendelse, så folk måske kun henvender sig to og ikke fire gange, før de køber, siger Ivan Jæger Christiansen.

Prøver sig frem 
Selve omsætningsvæksten er hovedsageligt skabt ved konstant at udvide i sortimentet og få flere produkter på hylderne. Ikke ved at ansætte konsulenter, der skal analysere, hvilke varegrupper der er mest lukrative, men ved at prøve sig frem.

- Hvis vi har adgang til 2.000 produkter fra en leverandør, sætter vi dem på sitet og ser, hvad der sker. Vi tager et skridt ad gangen – f.eks. på legetøj, hvor vi begyndte med at sætte 100 kasser Lego til salg og i dag er rigtig store, siger Ivan Jæger Christiansen, der lige nu står i spidsen for 160 mand, som han dog på ingen måde mener skal føle sig truet af flere robotter og en højere grad af automatisering.

- Robotterne stjæler ikke job, men er i vores branche, hvor priskonkurrencen er ekstremt hård, snarere en forudsætning for job, fordi de gør os mere konkurrencedygtige, siger Ivan Jæger Christiansen, der siden robotternes ankomst til virksomheden har ansat cirka 30 nye medarbejdere.