Ny analyse: Der er mest at klage over i denne dagligvarekæde
En analyse, som RetailNews har fået indsigt i, klarlægger danskernes indkøbsoplevelser i landets dagligvarekæder.
Og der er ganske stor forskel på top og bund i analysen BrancheIndex Dagligvarer 2024 foretaget af Loyalty Group. For mens der i den kedelige ende er hele 41 procent af kunderne, der det seneste år har oplevet, at der har været noget af klage over, er der hos analysens duks blot 19 procent med samme oplevelse.
Ifølge analysen har kunderne mest at klage over i Føtex.
Den viser nemlig, at det er 25 procent af Føtex' kunder, der har klaget inden for det seneste år, mens 16 procent af dem mener, at de burde have klaget. Det betyder altså sammenlagt, at 41 procent af Føtex' kunder inden for det seneste år har oplevet, at der har været noget af klage over. Analysen opgør ikke, hvad klagerne omhandler.
RetailNews har forsøgt at få et interview med samtlige kæder på listen og få en reaktion på placeringen samt høre, hvordan de håndterer klager, men ingen har ønsket at stille op til interview. Flere svarer dog på mail.
- Vi gør vores bedste hver eneste dag for at yde den bedst mulige service over for vores kunder. I det ligger også at håndtere konkrete kundeklager, som kan spænde bredt – lige fra oplevelser i den lokale føtex til et onlinekøb på føtex.dk, skriver Salling Groups presseafdeling i en mail til RetailNews omkring Føtex' placering på listen.
Efter Føtex kommer Bilka og Kvickly, som deler pladsen. Her mener 40 procent af kunderne, at der har været noget at klage over i de to butikker inden for det seneste år.
Kigger man på selve antallet af klager, har flest klaget i Bilka. Der har 27 procent af kunderne nemlig gjort inden for det seneste år.
Mindst at klage over
I den anden ende af skalaen ligger Rema 1000. 11 procent af kunderne har klaget inden for det seneste år klaget, mens 8 procent mener, at de burde have klaget. Dermed mener 81 procent altså ikke, at der har været noget at klage over hos dagligvarekæden.
Efter Rema 1000 ligger Lidl og herefter kommer Meny.
Dyk ned i tallene her:
Til topplaceringen skriver Jonas Schrøder, kommunikationschef i Rema 1000 Danmark, følgende:
- Vi elsker glade kunder – og at hos os siger vi, at Kunden er Øverste Chef – vi er ydmyge over hver enkelt kunde som besøger en Rema-butik – det tager vi meget alvorligt og arbejder på hele vejen rundt – fra udvikling af vores private label varer til de fantastiske selvstændige købmænd og deres teams i butikkerne.
Hos Meny er kæden også glade for at ligge i den positive ende:
- Vi er glade for, at vi ligger i den absolut gode ende, og vi vil helst være nummer et. Den personlige service er en vigtig del af oplevelsen ved at handle i Meny, og den gode service og kompetente vejledning betyder meget for os i vores interne uddannelser. Menys medarbejdere har høj faglighed, skriver Morten Vestberg, kommunikationsdirektør i Dagrofa.
Sådan er analysen udarbejdet
Loyalty Group gennemfører årligt en række brancheundersøgelser, kaldet BrancheIndex, for at afdække danskernes loyalitet i en given branche.
Undersøgelsens deltagere har over perioden August/september 2024 besvaret et online spørgeskema. Respondenterne er udvalgt blandt Loyalty Groups interviewpanel på i alt 160.000 skandinaviske privatpersoner.
I alt har 3.817 danske dagligvarekunder besvaret undersøgelsen.
BrancheIndex Dagligvarer 2024 afdækker danskernes loyalitet og tilfredshed overfor deres Dagligvarekæde.
Kilde: Loyalty Group
Direktør: Jo enklere indkøb, jo mindre grund til at klage
365discount ligger nummer fire på listen når man kigger på, hvor kunderne mener, at der er mindst at klage over. Coops øvrige butikskæder Dagli'/Lokalbrugsen (nu Brugsen), SuperBrugsen og Kvickly ligger på henholdsvis plads nummer 5, 6 og 7.
Til Coops butikskæders placering, skriver Jens Juul Nielsen, informationsdirektør i Coop, følgende i en mail til RetailNews:
- Listen afspejler, at jo enklere indkøbene er, jo mindre grund føler kunderne, at der til at klage. Omvendt jo mere komplekst det er, jo større anledning er der til at klage. Og det er meget naturligt, at butikker, der har 10-20 gange så stort sortiment – herunder med mere komplicerede nonfood-produkter i forhold til de mere basale dagligvarer – giver anledning til relativt flere klager.
Til spørgsmålet om, hvilket mandat medarbejderne har til at håndtere klagen, svarer informationsdirektøren følgende:
- Butikslederen i vores forskellige kæder har kompetencen til at håndtere klagerne. Selv om vi selvfølgelig altid vil foretrække, at der ikke er nogen, der synes, der er noget at klage over, ligger vores kæder tilfredsstillende i undersøgelsen, også set i lyset af at 365discount, Brugsen og SuperBrugsen har markant flere butikker end nummer to og tre.
Lidl er ikke vendt tilbage på RetailNews' interviewforespørgsel inden deadline.
