Manglende tillid skræmmer kunderne væk
Dårligt sprog og manglende kontaktoplysninger kan få kunderne til at fravælge en netbutik.
Modelfoto: Colourbox
Analysens resultat er ifølge adm. direktør i FDIH Niels Ralund forventeligt.
- Det er sund fornuft at have styr på sprog, handelsbetingelser og kontaktoplysninger, men analysen understreger, at det er bydende nødvendigt for netbutikkerne, hvis de vil have kundens tillid. Undersøgelsen viser nemlig, at blot 15 pct af forbrugerne vil kontakte en netbutik, hvis de er usikre på, om den lever op til kundens forventninger. For forbrugerne er det tillid ved første blik eller ingen tillid, og er der ingen tillid, så glipper salget sandsynligvis også, siger han.
Analysen viser også, at dårlige brugeranmeldelser er den værste fjende for netbutikkerne. Således vil otte ud af ti kunder (80 pct) fravælge en netbutik, hvis butikken får dårlige anmeldelser.
- Det er svært at kontrollere brugernes anmeldelser, men det er forholdsvis nemt at formulere tydelige handelsbetingelser, vise dine kontaktoplysninger og lave nogle præcise og flotte produktbeskrivelser og billeder. Derfor kan butikkerne gøre meget for at sikre kundens tillid og køb, siger Niels Ralund.
For netbutikkerne er de tillidsskabende tiltag en god forretning. Således viste FDIH e-handelsanalyse fra 2015, at godt halvdelen af forbrugerne (53 pct) ikke undersøger andre webshops, før de handler varer i samme kategori som deres seneste køb.
- Det er interessant, fordi det på nettet er hurtigt og nemt at sammenligne priser. Alligevel ser vi, at hvis kunderne har haft en god oplevelse med netbutikken, så er det også den, de benytter sig af næste gang – vel at mærke uden at ose rundt på andre sider. Det understreger, hvor vigtig tilliden er, siger Niels Ralund.