23948sdkhjf

Fire gode råd til at håndtere vrede kunder

| Af Redaktionen | Tip redaktionen om en historie

Kundeservicemedarbejdernes fornemmeste job er at hjælpekunder. Men det er langt fra nemt at sidde med en utilfreds kunde i røret.

Hvorfor reagerer kunderne, som de gør, og hvad kan vi gøre for at prøve at forstå og give støtte, inden vi løser deres problem?

Thomas Olsen, enterprise sales manager fra Zendesk giver her fire gode råd til at håndtere vanskelige kunder, når bølgerne går allerhøjest.

1. Forstå vreden
Vrede er en sekundær følelse og en selvbeskyttende reaktion på enten fysisk eller psykisk smerte eller frygt. Det undskylder ikke kunders uhøflige reaktioner, men ved at forstå baggrunden for vreden, kan den nemmere tilgives.

Forståelse er derfor første skridt mod at afvæbne en ubehagelig situation. Hav empati, anerkend frustrationerne og tilgiv kunderne, når de ikke er konstruktive – helt uden at tage det personligt.

2. Problemer med produktet
Kunder lægger ikke fingrene i mellem, når produkter ikke virker. Der er en klar forskel imellem forventninger og virkelighed, når et produkt ikke virker. Kunder kan være pinligt berørte, fordi de ikke kan få det til at virke, eller føle sig ført bag lyset.

Læs også: De fleste er klar til at levere kundeoplevelser – men kompetencerne mangler

Hvis det er realistiske forventninger, kunderne ikke har fået indfriet, bør kundeservicemedarbejderen undskylde og arbejde for en løsning. Men hvis forventningerne fra første færd var urealistiske, er det vigtigt at nulstille dem for at komme videre.

3. Problemer med kundesupport
Der kan være flere grunde til, at kunderne bliver frustrerede over supporten. De kan være vrede, fordi de ikke stoler på, at kundeservice er villige til at hjælpe dem.

Læs også: De kigger på kunderne i Mariager

De kan også tidligere have haft dårlige oplevelser med en virksomhed, som de derfor ikke længere stoler på. Her er det vigtigt at vise, at man oprigtigt vil hjælpe dem.

4. Personlige problemer
Kundernes personlige problemer kan påvirke samtalen. Det er ikke til at vide, hvilke følelser der ligger bag kundernes vrede, og det er heller ikke kundeservicemedarbejdernes job at løse problemerne.

Til gengæld bør man kunne forstå, at andre kan have en dårlig dag og prøve at gøre den lidt bedre. Ved at berolige kunden først kan man fokusere på selve problemet og forhåbentlig finde frem til en løsning.
Mere om: kundeservice
Hold dig opdateret med RetailNews
Kommentarer (0)
Forsiden lige nu

Coop skyder en milliard i 500 butikker

Største overskud nogensinde hos Biltema

Sportmaster lukker seks butikker

Borgerfinansierede købmænd vinder frem i landsbyerne

Indehaver gennem 15 år sælger sin forretning

Bertoni åbner outlet med tilknyttet skrædder i Ringsted

Nyhedsbrev

Stopper ikke ved robot-teknologi: Bygger drive-in-apotek  

Udrensning i B&O’s butiksnetværk

Ny købmand i Rema 1000 i Frederikshavn

Coop går over til flergangsplast

Ilse Jacobsen får millionunderskud efter vanskeligt år

Lokalbrugs genopstår med 99 pct. sandsynlighed

B&O's overskud tager stort dyk efter svært år

Det seneste år har været skuffende for Bang & Olufsen, der må se overskuddet falde 77 procent

Kaffehus har vokseværk: Vil vokse 100 pct.

Only åbner deres første danske outlet

Magasin fordobler websalget i Aalborg

30 Coop-butikker får solceller

Møbelkæde vender millionunderskud til overskud

Meny gemmer tobakken væk

Ny mand i spidsen for Rema 1000 i Struer

Filialchef i Bygma får endnu en hat

Søstrene Grene går ind i Finland

Matas har fået makeover i Fredericia

Ny Netto åbner i Thisted

Nye tal: Anti-age produkter til mænd storhitter

Medie: Nets vil sælge Betalingsservice

Daells Bolighus ramt af brand og vandskade

Ægtepar: Derfor solgte vi vores sodavandssucces

Næsten hver anden elev i 9. klasse i København har prøvet e-cigaretter

To teenagere sigtet for at sætte ild til børnehave og butik

15-årig kræves fængslet for Netto-brand

Antallet af konkurser har været stigende i 2019

Roskilde Festival vil reducere madboders CO2-aftryk

Danskerne køber mere brugt: Her er de populære varer

Politiet efterforsker brand i børnehave og Netto som påsat

Danskerne køber pool som aldrig før

Se alle Medlemmernes egne nyheder

Gratis online lynkursus: Få GS1-128 pallelabels der virker

Hjalte er udlært elektriker hos EL:CON

Skal du på sommerferie i udlandet?

Bor I i et sølvbryllupskvarter?

VINDenergi i rivende vækst

D 14. udgave af EU-China Business and Technology Cooperation Fair i Chengdu og Qingdao

Har du overvejet en SUV som firmabil?

PALOMAT® sidder klar hele ferien

Ny udgivelse: Performanceregnskab for GTS-net 2019 

Succesfuld rekrutteringsvirksomhed udvider ejerkredsen

Tid til ny firmabil?

Pressemeddelelse: Succesfuld rekrutteringsvirksomhed udvider ejerkredsen

Jonna Jensen fejrer 25 års jubilæum hos EL:CON

De nominerede butiks- og varehuschefer er nu fundet.

Omlastestation sparer kommune for ca. 1 mio. kroner årligt

Ole Gregers Jensen fejrer 25 års jubilæum hos EL:CON

Forhandlere søges!

Elastiske fødevaregodkendte PU remme fra Forbo Siegling

Bip-bip Hurra: GS1-stregkoden har fødselsdag

Plastbøtte til mikrobølgeovn kan mindske madspild

Danskerne aner ikke, at de kan få tilskud til at energioptimere boligen

Uge 26 og 27 har vi solstik ☀️

Min Købmand på Godthåbsvej løfter salget med 65%

Expression har designet nogle super smarte fleksible messekit løsninger :)

Nye omlastestationer reducerer restaffaldet med 40-50 procent

Send til en kollega

0.175