23948sdkhjf

Fire gode råd til at håndtere vrede kunder

| Af Redaktionen | Tip redaktionen om en historie

Kundeservicemedarbejdernes fornemmeste job er at hjælpekunder. Men det er langt fra nemt at sidde med en utilfreds kunde i røret.

Hvorfor reagerer kunderne, som de gør, og hvad kan vi gøre for at prøve at forstå og give støtte, inden vi løser deres problem?

Thomas Olsen, enterprise sales manager fra Zendesk giver her fire gode råd til at håndtere vanskelige kunder, når bølgerne går allerhøjest.

1. Forstå vreden
Vrede er en sekundær følelse og en selvbeskyttende reaktion på enten fysisk eller psykisk smerte eller frygt. Det undskylder ikke kunders uhøflige reaktioner, men ved at forstå baggrunden for vreden, kan den nemmere tilgives.

Forståelse er derfor første skridt mod at afvæbne en ubehagelig situation. Hav empati, anerkend frustrationerne og tilgiv kunderne, når de ikke er konstruktive – helt uden at tage det personligt.

2. Problemer med produktet
Kunder lægger ikke fingrene i mellem, når produkter ikke virker. Der er en klar forskel imellem forventninger og virkelighed, når et produkt ikke virker. Kunder kan være pinligt berørte, fordi de ikke kan få det til at virke, eller føle sig ført bag lyset.

Læs også: De fleste er klar til at levere kundeoplevelser – men kompetencerne mangler

Hvis det er realistiske forventninger, kunderne ikke har fået indfriet, bør kundeservicemedarbejderen undskylde og arbejde for en løsning. Men hvis forventningerne fra første færd var urealistiske, er det vigtigt at nulstille dem for at komme videre.

3. Problemer med kundesupport
Der kan være flere grunde til, at kunderne bliver frustrerede over supporten. De kan være vrede, fordi de ikke stoler på, at kundeservice er villige til at hjælpe dem.

Læs også: De kigger på kunderne i Mariager

De kan også tidligere have haft dårlige oplevelser med en virksomhed, som de derfor ikke længere stoler på. Her er det vigtigt at vise, at man oprigtigt vil hjælpe dem.

4. Personlige problemer
Kundernes personlige problemer kan påvirke samtalen. Det er ikke til at vide, hvilke følelser der ligger bag kundernes vrede, og det er heller ikke kundeservicemedarbejdernes job at løse problemerne.

Til gengæld bør man kunne forstå, at andre kan have en dårlig dag og prøve at gøre den lidt bedre. Ved at berolige kunden først kan man fokusere på selve problemet og forhåbentlig finde frem til en løsning.
Mere om: kundeservice
Hold dig opdateret med RetailNews
Kommentarer (0)
Forsiden lige nu

Jysk åbner første butik med nyt koncept

Midtjysk møbelbutik i stor udvidelse

Fuld mand smed stor sten efter Netto-vagt

Mandag formiddag gik fuld 32-årig mand amok uden for Netto-butik i Odense.

Konkurs afværget – 50 arbejdspladser reddet

Holstebro: To Matas-butikker bliver slået sammen

Tag med et kig ind i fremtiden: Sådan skal vi spise

Nyhedsbrev

Danmarks konkurrenceevne fastholder plads i global top-ti

Kæmpe koncerner sværger plast-ed

Øl, honning, marmelade og gin: Producenter elsker adgang til specifikt logo

De fleste virksomheder fejler i skatteregler

Stor handelsgade bliver ensrettet: Nu trækker de handlende i protesttøjet

Ilva-butik tilbage på oprindelige hænder

Efter år med en kæp i hjulet: Bøf-chef vil vende minus til plus

Mille Food fyrer ledelsen

SodaStream vil spare miljøet for 67 milliarder plastikflasker

Silvans vending koster dyrt – låner tocifret millionbeløb

Endelig lykkes det: Rema 1000 åbner i Helsinge til marts

1

Mand stjal nødder i Netto

Pusher dømt for at vise falske lønsedler til bilforhandler

Dagli'Brugsen lukker i Visby

Slidte kølere og frysere gjorde udslaget, og nu lukker butikken.

Han skal styre BoConcept for en stund

3

Små kiosker vil dø, hvis ny tobakslov bliver gennemført

Nærbutikkernes Landsforening advarer: For nogle småbutikker udgør tobak op mod halvdelen af omsætningen.

Næsten halvdelen af kunderne køber alt deres Nutella i Tyskland

Det handler ikke kun om prisen, lyder det fra analysefirma.

Carlsbergs papirflaske har et indre af plast

Dansk ingrediensgigant vokser - men ser mørke skyer på himlen

En stribe af butikker lukker i gågade

Svaneke Is' regnskab smelter ned

Hammeren er faldet: Lidl brød markedsføringsloven

Netto åbner butik i Sønderborg

Næste Playstation-konsol lanceres op til julen 2020

Carlsberg får ny kommerciel direktør

Landsret stadfæstede dom for apoteks-underslæb

Flere og flere seniorer springer ud som iværksættere

Irma-kunder samles til samtale om klimaet

Analytiker: Det er et meget svært job at være B&O-direktør

Naturli’ viser verden nyudviklet ærteprotein

Se alle Medlemmernes egne nyheder

PALOMAT® 5 – stabling og nedstabling af 1-5 paller

Papkasser i alle størrelser

Resultatorienterede og værdiskabende løsninger i pakkeriet

Den industrielle kontor pendel

Spar mange penge på CTcoin bonruller

Gaveindpakning: 3 gode råd kædekontoret bør overveje

Se videoen og se hvordan du nemt undgår tyveri

UDSALG: PALOMAT® 5 til stabling og nedstabling af 1-5 paller

BRUG FOR AT BLIVE VÆRDSAT? - bliv kunde hos os

Tre ting du skal overveje, når du skifter til solceller

Emballagekatalog til julen 2019 – den bæredygtige jul

BRØNDSHOLM´S EFTERÅR/VINTER brochure for 2019 er på gaden

Gerflor Acoustic Plus 19 dB. Forbedret produkt - større fleksibilitet

Synlighed - Synlighed - Synlighed

Bedside-scanning kræver kulturændring

Oprydningssalg. Gadeskilte med stor rabat.

Danish Retail Award 2019

(Plast)affald i havet – de rigtige løsninger er det vigtigste

Oprydningssalg - skiltepylon til under halv pris

Hvor stor en nøgle giver du din medarbejder den første dag?

Er din vognpark fremtidssikret?

Se videoen og kig indenfor i fremtidens butik

3 tips til miljørigtig emballage uden meromkostninger

Flemming har arbejdet 25 år med termografi

Oplev PALOMAT® på Hi messen i Herning

Send til en kollega

0.223