Postens kunder er mere utilfredse end nogensinde
Forandringer i posten har skabt massiv kundeutilfredshed.
Modelfoto: Colourbox
Koncernen har siden 2011 målt kundernes tilfredshed i et såkaldt kundeværdiindeks, og tallet har aldrig været lavere end nu. Fra 2015 til 2016 faldt kundetilfredsheden fra 67 til 59 for hele koncernen. Det er et fald fra 2012-2013, hvor tilfredsheden lå på 71. Det skriver Politiken lørdag.
- Det er absolut ikke tilfredsstillende, og vi tager det tal dødalvorligt, siger Morten O. Nielsen, kommunikationsdirektør i PostNord i Danmark, om målingen, der blev foretaget blandt 3.700 virksomheder og 4.600 privatpersoner i Danmark og Sverige.
Morten O. Nielsen forklarer den rekordlave kundetilfredshed med, at 2016 bød på en masse forandringer for PostNord i kombination med store leveringsproblemer i efteråret.
- Vi introducerede hen over sommeren rigtig mange forandringer på én gang til danskerne. Vi afskaffede A-brevet og B-brevet og indførte quickbrevet og det almindelige brev, som nu ville være fem og ikke fire dage undervejs. Så var der det følelsesmæssige i, at vi farver posten blå og skifter navn. Og umiddelbart efter det løb vi så ind i massive kvalitetsudfordringer på grund af alle de omstillinger, vi har været igennem. Det skal slå ud i en tilfredshedsmåling, og vi har nu en opgave med at genvinde kundernes tillid, siger Morten O. Nielsen til Politiken.
Ud over tilliden er PostNord i Danmark ramt på økonomien. Selskabet har et kapitalbehov på 4 milliarder kroner, og 4.000 ansatte skal afskediges i løbet af to-tre år. Alligevel er kommunikationsdirektøren optimistisk med hensyn til at genvinde kundernes tillid:
- Vi får løbende lavet kvalitetsmålinger, og lige nu – i februar – har vi en kvalitet på almindelige breve, der er i europæisk topklasse. Men vi er klar over, at vi skal holde den høje kvalitet i rigtig lang tid for at genvinde kundernes tillid. Og det er ikke sådan, at vi fremover beder medarbejderne om at løbe meget hurtigere på den samme måde; vi indfører en helt ny indsamlings- og omdelingsproces, siger Morten O. Nielsen til Politiken.