Sådan fremtidssikrer du din detailforretning
Presset på de fysiske butikker vokser. Men de detailhandlere, der klarer sig bedst, har skabt en digital kultur, som sætter kunden i forreste række. Ekspert giver råd om, hvad butikkerne bør gøre, for at stå imod presset.
Af Poul Bavngaard
I England måtte mere end 6.000 butikker, rejsebureauer og ejendomsmæglere sidste år dreje nøglen om.
Men ikke alle smider håndklædet i ringen, og flere detailhandlere forsøger nu i stedet at tilpasse sig det digitale publikum.
En ny undersøgelse fra Adobe blandt 600 detailhandlere viser, at 72 pct. af disse planlægger at øge deres investeringer i nye digitale marketing-teknologier.
- Det kan måske virke fristende for detailhandlerne at holde omkostningerne nede og håbe, at de udfordringer, de står over for, går væk af sig selv. Sagen er bare, at det gør de ikke. Folk forventer noget nyt, og det kræver en sammenhængende oplevelse på tværs af alle kanaler og platforme, hvis virksomheder vil engagere deres kunder og fortsat fremme deres salg, siger Vijayanta Gupta, som er Adobes go-to-market-ekspert.
Hun giver fire råd til, hvad detailhandlen kan gøre, for at stå imod presset fra de digitale medier.
1. Giv din kundeservice kunstig intelligens
Detailhandlere har aldrig haft mere data til rådighed, som de kan bruge til at få en bedre forståelse for kunderne og deres præferencer. Hvis man som detailhandel vil udnytte data fuldt ud, kræver det dog, at man har en sammenhængende datastrategi. Kunstig intelligens giver detailhandlerne mulighed for at grave dybere i deres kunders data og adfærdsmønstre, så de kan levere relevante, individualiserede og målrettede oplevelser til kunderne på meget kortere tid.
2. Skab en kundeorienteret kultur
De detailhandlere, der i dag klarer sig bedst, har skabt en digital kultur, som sætter kunden i forreste række. Et øget kundefokus er hemmeligheden bag en sammenhængende kundeoplevelse på tværs af online, mobile og fysiske kanaler, og det hele starter med ledelsen. Forretningens ledere skal sørge for at bygge broer mellem de forskellige afdelinger. En usammenhængende kultur vil nemlig resultere i usammenhængende kundeoplevelser, som i sidste ende giver utilfredse kunder.
3. Gør dine medarbejdere digitale
Tidligere på året viste en anden rapport fra Adobe, at virksomheder, der øger deres investeringer i digital markedsføring, har større sandsynlighed for at nå – eller endda overgå - deres forretningsmål.
De virksomheder, der klarer sig bedst, er ofte mere tilbøjelige til at investere i digitale færdigheder og uddannelse til deres medarbejdere, så de kan holde sig opdateret på de nyeste trends og værktøjer.
4. Bryd siloerne - fokusér på det gode samarbejde
En anden vigtig opgave er at facilitere et godt samarbejde mellem forskellige afdelinger – fx den kreative afdeling, marketing- og salgsafdelingerne og de digitale teams. Ved at samle alt på én kundeoplevelsesplatform kan de forskellige roller let fordeles, og opgaver kan styres mere effektivt på tværs af afdelinger. At forbedre medarbejdernes samarbejdsprocesser gør det nemmere at forbedre produktiviteten og levere bedre kundeoplevelser.
